淺談ERP項目的第三方咨詢
企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系統作為管理信息系統的重要組成部分，在我國已有20多年的應用歷史，但其實施成功率卻一直不高。多年來，我國的學術界和企業界一直都在分析和探討其失敗原因，尋求問題的解決途徑，并從管理咨詢、業務流程重組（Business Process Reengineering，BPR）等方面提出了許多解決思路，但由于多方面的原因，解決效果也不盡人意。
總結多年ERP項目的實施咨詢經驗，我們認為中國企業ERP實施失敗的主要原因在于：
> 事先對ERP項目的范圍、目標和驗收標準缺少具體、明確的定義；
> 企業高層領導在ERP實施過程中的實際支持和時間、精力投入不夠；
> ERP實施過程中，對于變革管理重視不夠；
> 企業對ERP軟件廠商或實施服務商的期望和依賴程度過高，不能有效控制項目的進度和質量；
> ERP實施過程中，員工出于各種原因對項目抱有抵觸情緒，參與項目人員的態度和水平參差不齊；
> 對基礎數據準備重視不夠；
> 由于缺少系統的規劃或考慮，對ERP系統在企業信息系統中的定位不清晰，把項目做成了“沒完沒了的ERP”，對后續相關投資心中無數，陷入所謂的“IT黑洞”；
> 在ERP系統上線之后，沒有進行相應的持續改善，不能充分發揮ERP系統的潛力，影響了項目的投資效益；
> 系統上線后人才大量流失，系統維護困難。
這些問題的根源涉及到許多方面，其中一個重要的根源是企業對ERP項目認識不到位，在有些方面與軟件廠商和系統實施服務商的知識、經驗和信息嚴重不對稱。在目前國內信息化實施服務市場不成熟的環境下，第三方咨詢是解決這一問題的有效途徑。
一、第三方咨詢在ERP項目實施中的必要性
眾所周知，ERP項目在企業的實施決非一項純粹的技術工程，而是一項管理工程。企業如果想有效地應用ERP系統，必然涉及到傳統管理思想的轉變、管理模式的改變、管理方法的改進、管理機制的轉換、管理基礎的加強、業務流程的重組、組織結構的調整、責權利的再分配、項目應用目標的制定、項目管理體制和運作機制的建立、應用軟件的選擇和項目的實施方法等一系列實際問題，從而使整個項目應用具有涉及面廣、難度大、周期長和實施過程復雜等特點。
> 由于企業缺乏大型管理信息系統的實施經驗，往往導致實施ERP的過程失控；
> 由于ERP項目實施涉及到企業的各個部門以及軟件開發商和實施服務商，必然在實施過程中遇到來自各方面的阻力和問題需要協調；
> 由于ERP實施的過程、周期較長且需要投入大量的資源，這就需要進行周密的計劃和控制。
因此，有必要在ERP項目中實行項目監理制，用這種社會化、科學化和專業化的模式取代以往ERP項目企業自籌、自建、自管，目標未量化、方法欠科學、質量沒保證、進度難控制、監督保障不到位、遇有問題甲乙雙方相互扯皮的傳統弊端，確保ERP項目按期、按質完成，以提高企業ERP項目的抗風險能力。
在建筑施工行業，項目監理制已經比較完善，但是ERP項目不同于建筑工程項目，沒有具體的監理標準可以作為參考或依據。每個ERP項目都具有明顯的個性化特點，要真正發揮ERP項目第三方咨詢的監理作用，解決ERP項目成功率不高的問題，首先必須充分認識到ERP項目與建筑項目的差異性，并按照ERP項目的特點建立相應的監理機制和實施模式，只有這樣才能真正地發揮ERP項目監理的積極作用，確保ERP項目的成功實現。
二、ERP項目中第三方咨詢的特點
1）、ERP項目的特點
* ERP項目對象的是非物質性的
建筑項目的對象一般是有形的物質形態，如樓宇、廠房、設備、生產線等固定資產，通過一段時期的土建或設備安裝、調試后，可形成使用或生產能力，發揮效益。
ERP項目的特殊性在于它是一個管理應用系統，盡管它要依托計算機和網絡等物質化的硬件平臺，但其實施對象主要是人及業務流程等非物質形態，需要重構企業的經營模式和管理流程，并需將先進的管理思想和管理模式潛移默化到人的行為規范和業務過程中。
* ERP項目的復雜性
建筑項目建設主要是設計、安裝施工、驗收等作業過程，它涉及的范圍、人員、過程等比較固化，相對單一。
ERP項目雖然也有設計、實施、驗收等作業過程，但實施過程極為復雜,主要表現為：
> 范圍的復雜性。它不僅涉及到企業內部各部門、各子公司、各分廠的產、供、銷，人、財、物等經營管理的各個方面，甚至還需將供應商、客戶、分銷商、運輸商等外部資源納入到企業的供應鏈管理系統中一并考慮；
> 人員的復雜性。企業內部涉及到計算機技術人員、管理人員、車間操作人員、高層領導等；企業外部涉及到軟件商、管理咨詢機構或系統實施咨詢公司的軟、硬件工程師、管理咨詢顧問和ERP實施顧問等。在這復雜的人員結構中，需要企業的內、外部相關人員相互協調，積極配合，形成一個有效的實施團隊；
> 過程的復雜性。ERP項目的建設過程主要包括前期工作、實施準備、項目實施、系統完善四大階段。每個階段又包括一系列工作步驟。整個實施過程均需要嚴格的實施規范及關鍵技術保證；
> 技術的復雜性。ERP項目是一個涉及多學科、多技術和多領域的復雜的管理信息化項目。組織實施ERP系統需綜合運用計算機軟硬件、系統工程、管理科學、項目管理、工業過程控制等多方面的技術和知識，需要實施人員具備良好的綜合技術素質和項目實施經驗。
* ERP項目風險程度大
就ERP系統本身而言，它提供的只是一個通用的管理模式，而它所面對的卻是不同的應用行業、不同的企業、不同的生產模式、不同的個性化管理方式，這本身就潛藏著很大的風險性。就ERP項目實施而言，整個實施過程均存在著不同的風險性。如：項目規劃和設計不合理，系統選擇不恰當，咨詢或實施力量和行業經驗不足；實施過程控制不嚴格，階段成果未達標；業務藍圖、工作流程設計缺乏有效的控制環節等均會造成項目實施中斷或失敗。
* ERP項目時間跨度大
一個完整的大型ERP項目實施可能需要二到三年的周期。系統上線后并不標志著項目已完全結束，因為新系統改變了以往的管理模式和運作方式，需要有一個較長的磨合、調整和優化、完善過程。
* ERP項目目標和成果難以量化
其主要原因在于：
> 企業在項目實施前普遍缺乏一套可行、量化的應用目標體系，在實施中又往往會隨著認識的不斷提高而產生需求的不斷變更，造成實際需求與合同要求偏差較大；
> 企業經濟效益的提高取決于多方面的因素，而這些因素又是相互影響和制約的，很難直接對ERP項目的效果加以量化評定。
2）、ERP項目第三方咨詢的特點
ERP項目第三方咨詢以項目監理為主要服務內容，它的特點是由ERP項目的特點所決定的，其主要特點如下：
* 全過程
根據ERP項目的實施特點，ERP項目第三方咨詢的范圍應覆蓋信息化立項設計、前期工作、項目實施、系統完善全過程，并需要對每個實施階段和實施步驟的質量、進度、費用進行監督和管理，控制目標的偏離，協調多方爭議，確保項目及資源投入能夠實現企業預期的實施計劃和目標。
* 雙重性
由于ERP項目是企業方對自身管理進行變革的應用系統，使得企業具有既是項目的所有者，又是項目核心主體的雙重身份，項目工作量中的很大一部分必須依靠企業方自身力量去完成。為保證項目受控，ERP項目第三方咨詢除了對實施方進行監控外，還必須對企業方的有關實施行為進行監控和指導，監理也具有雙重性。
* 預防性
ERP項目是一項高風險的系統工程。因此，ERP第三方咨詢應能及時發現問題或預警潛在的風險。對已發生的問題風險，應能分析原因，分清責任，處理爭議，糾正偏離；對潛在的風險，應能預先制定防范措施，減少項目的風險性。
* 咨詢性
國外企業在實施ERP項目時很重視管理咨詢的作用，由第三方管理咨詢機構對項目的設計、實施提供咨詢服務，設計和實施一般是分離的。而我國很多企業對管理咨詢的作用認識不足，項目的設計和實施一般都是軟件商或相關產品的實施商所提供。在沒有管理咨詢機構參與的情況下，更需要第三方管理咨詢機構為企業提供全過程、全方位的咨詢服務，提供有價值的建議或指導意見。既使對具有管理咨詢機構參與的ERP項目，仍需要第三方管理咨詢機構從第三方立場出發，對實施過程中出現的偏離加以甄別，產生的爭議給予仲裁，提供包含管理咨詢的監理服務。
* 目標動態性
企業需求目標的不明確性，以及實施過程中需求的變動性，使得ERP項目的實施過程往往是一個實施目標不斷調整的過程，這就要求ERP項目第三方咨詢能夠適應項目需求目標的動態管理。
三、ERP項目第三方咨詢的過程和內容
ERP項目第三方咨詢的主要過程一般分為三部分：項目前期咨詢、項目過程監理和咨詢、項目后期咨詢。第三方咨詢的主要內容包括：項目實施目標和計劃的評價咨詢、項目投入資源和項目過程及成果的監理、項目實施效益的評估。中華-博略咨詢的ERP第三方咨詢業務貫穿于企業ERP項目的全過程并涵蓋所有項目環節,如下圖1所示。
圖1：中華-博略咨詢ERP項目第三方咨詢方法論
ERP項目第三方咨詢的內容、范圍與深度在ERP實施中通常應包括：企業管理現狀/挑戰與對策、ERP項目需求、企業業務流程現狀及需求分析、ERP應用目標、ERP項目總體方案、企業未來管理模式與業務流程、ERP項目質量保證體系、ERP項目前期準備工作、ERP項目變革管理體系、ERP項目培訓計劃、ERP項目基礎數據準確性與時效性、ERP系統功能與業務差異匹配及處理方案、ERP項目網絡系統結構與安全性、ERP項目風險管理、ERP項目實施方法、ERP項目實施進度、企業管理持續變革等等。
要把企業ERP項目實施好、管理好，既要有一個明確、可行、立足本企業實際兼顧長遠發展的規劃，也要有一套切實可行的項目管理方法，對ERP項目從立項到驗收的每個階段都要一步一個腳印，踏踏實實按確定的計劃和方案推進，對ERP項目自始至終實施全程監理。
四、ERP項目中第三方咨詢面臨的挑戰
目前，我國部分企業，尤其是過去實施ERP系統失敗的企業已經認識到第三方咨詢的重要作用，但是多數企業還不能認識其必要性。這是由于ERP第三方咨詢尚未形成成熟運作體系，自省其身，ERP項目的第三方咨詢還面臨許多問題和挑戰。
1）、缺乏適應ERP項目特點的第三方咨詢體系
針對ERP項目的第三方咨詢尚未具備法律強制性的標準，尚未公認的法律準則用于指導ERP項目的第三方咨詢工作，同時缺乏相應的措施來保證ERP項目第三方咨詢的制度化。第三方咨詢的運行機制主要還是借鑒或采用建筑行業的程序和方法。盡管ERP項目與建筑工程監理的目的與作用是一致的，但在監理的對象、性質、內容等方面存在著很大的差異性，如何根據ERP項目特點建立完善的第三方咨詢體系是尚需進一步分析、研究和解決的重要問題。
2）、對與ERP項目的第三方咨詢，社會認同度不夠
目前，我國各級政府有關部門已將信息系統工程監理提到了重要的議程，信息產業部也相繼發布了《信息系統工程監理暫行規定》等相關法規，它對規范信息系統工程的監理行為，推動信息系統工程監理的發展起到了積極的作用。但是，目前ERP建設單位卻對第三方咨詢的作用、地位以及如何引進監理機制，發揮第三方咨詢的監控作用認識不足，信息系統工程監理主要還是局限于電子政務工程和網絡工程建設等方面，缺乏企業界的普遍認同和引入。
3）、缺乏適應ERP項目的第三方咨詢隊伍
信息系統工程監理在我國是一個新興產業，從目前有些信息系統工程監理公司的人員現狀來看，了解和熟悉ERP工程技術的人才不多，缺乏適應ERP項目特點的第三方咨詢專家，缺少對ERP項目第三方咨詢特性的理解和把握，缺少對第三方咨詢過程中可操作性的動態監控手段和能力，第三方咨詢公司的人員素質與服務對象的技術要求存在著較大差距。
4）、缺乏規范化的ERP軟件和實施服務市場
目前國內市場的管理應用軟件大致可分為以下三種類型：
* 真正意義上的ERP軟件。即按照ERP原理、定義、處理邏輯、功能結構打造的管理信息系統；
* 傳統的MIS系統。即面向管理職能、模擬現行人工管理和生產方式而編制的管理軟件；
* “財務ERP”。即由財務管理職能，向供應、銷售、庫存等管理業務的延伸，其實質也就是財務電算化的擴展。
三類軟件有著質的區別，有的根本不能稱之為ERP軟件。
ERP軟件市場缺乏規范化還表現為：
* 有的軟件商（或代理商）明明知道其軟件功能不符合用戶的業務特點和個性化需求，仍從自身的眼前商業利益出發，推銷自己（或代理）的產品；
* 更有甚者打著幾萬元售價的ERP軟件誤導企業，造成ERP市場的混亂。
ERP軟件市場的不規范，是導致我國ERP成功率不高的原因之一，同時也將給ERP項目第三方咨詢的正常發展帶來一定的負面影響。
5）、缺乏科學的ERP項目績效評價體系
通過定量計算、定性分析和客觀公正的評價，可從不同的角度科學地反映ERP系統的應用績效，有利于提高企業的ERP應用和管理水平，同時對建立和完善ERP項目第三方咨詢的績效評價體系也是至關重要的。盡管目前國際上和我國都推出了許多ERP考評指標和方法，但這些指標和方法至今也尚未成為國際或國家標準，未形成一個完整的績效評價體系，同時其實用性和可操作性還有待于進一步完善和提高。
五、ERP項目第三方咨詢的有關建議
中華-博略咨詢憑借多年的信息化咨詢以及多個大型ERP系統第三方咨詢的成功經驗，不斷總結積累，逐步形成了針對ERP項目第三方咨詢的方法論。為提高企業ERP項目的成功率，關于第三方咨詢我們建議：
1）、創建良好的第三方咨詢市場環境
社會環境：加大宣傳力度，使廣大企業和應用人員充分認識到建立ERP項目監理制度的必要性和緊迫性，使第三方咨詢的價值被社會所認可，形成一種普遍接受的委托管理機制。
法律環境：制定科學而又行之有效的政策法規，形成公認的法律準則，規范ERP項目第三方咨詢的商業行為，同時還應確保第三方咨詢真正具有監督和制約權。
政策環境：采取相應措施，使ERP項目監理制度化。例如：要求具有一定規模的ERP項目必須接受第三方咨詢機構的監理，將監理制度納入考察信息化建設體系是否完善的因素中等等。
2）、完善ERP項目第三方咨詢規范
按照ERP項目特點建立相應的第三方咨詢標準，以規范ERP項目第三方咨詢的范圍、內容、程序、方法、收費標準以及運行機制等。
ERP項目第三方咨詢標準的制定應由政府有關職能部門組織企業、軟件商，企業管理咨詢機構、信息系統工程監理公司等方面具有實踐經驗的專家共同制訂，要確保此標準在實際運用中的實用性和可操作性。
3）、凈化我國ERP軟件和實施服務市場
凈化我國目前混亂的ERP軟件市場，制定具有可操作性的ERP技術規范和行業標準；建立ERP產品認證制度和實施規范等。
4）、建立科學的ERP項目第三方咨詢評價體系
前提條件是企業在工程實施前必須制訂一個明確、量化的應用目標，使ERP項目監理質量達到可測量性和可分析性；還應體現全過程監理的特點，即不僅僅是針對項目的最終評價，更重要的是要根據項目實施的各個階段，制定相應的階段和過程的評價標準和評價指標，這也是確保ERP項目第三方咨詢規范性和項目成功實施的重要保障。
六、現階段第三方咨詢在企業ERP項目中應注意的問題
由于ERP項目具備投資性、復雜性和風險性等特性，所以實施對ERP項目的第三方咨詢，著眼點不同，所選擇適用的方法也不同，但在進行第三方咨詢的過程中還是有以下一些普遍需要注意的問題：
1）、目標明確
應用ERP與實行ERP項目第三方咨詢實際上是一種相輔相成，互為關聯的關系。假如一個企業在應用ERP過程中，沒有實行項目監理制，其應用效果勢必受到很大的影響。為了有效地實行ERP項目監理制，我們首先要研究制定明確、量化的ERP應用目標，否則整個ERP項目第三方咨詢工作就會失去應有的依據。
2）、第三方咨詢的中立性
ERP項目區別于其它項目的特殊性在于它是對企業自身的管理變革。因企業具有雙重身份，ERP項目的工作量很大一部分必須在承建方指導下由企業自己完成。監理方為保證項目的進度受控，除了對承建方進行項目檢查，也必須對企業進行檢查，解決雙方的信息不對稱問題。
3）、ERP項目第三方咨詢專家需具備豐富的專業知識和ERP項目實施經驗。
ERP第三方咨詢的任務需要為企業在ERP項目中提出需求、發現問題、判斷問題并協調企業和實施方有效地解決，這就要求第三方咨詢機構具有豐富的專業知識和工作經驗以及強有力的管理能力。
4）、由于ERP項目不同于其他工程項目，ERP項目第三方咨詢也不同于其他工程項目的監理，必須采用專業的咨詢方法，科學地制定服務計劃。
隨著眾多企業對ERP的應用，逐漸認識到ERP項目第三方咨詢服務的重要性，ERP項目第三方咨詢服務的市場潛力凸現。我們相信在企業的ERP項目中合理和有效地應用第三方咨詢服務，必能為企業ERP的成功使用保駕護航。
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