2011年8月3日星期三

前線通訊呼叫中心最佳方案

前線通訊呼叫中心最佳方案

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　　一、概述
　　據統計，全球企業通過呼叫中心進行的產品銷售和服務總值為7000億美元，這個數字每年將按20%的速度增長。在中國由于在九十年代中后期才開始引入呼叫中心的概念，現在正處于市場培育和啟動期，并且各行業都已開始建設呼叫中心，所以呼叫中心產業在國內的年增長率大約在30%左右。這一統計數字現在被國內廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。

　　從呼叫中心發展來看，目前國內呼叫中心技術發生著兩個變化，一是從以PBX為核心的呼叫中心向以CTI技術為核心的呼叫中心轉變，二是從簡單搭建呼叫中心平臺向更深層次與業務相結合的方向發展，以求將企業呼叫中心從一個成本中心向利潤中心轉變。

　　在國內商品競爭轉向品牌競爭，服務成為商品競爭中的重中之重的形勢下，對于企業來說，充分利用電話開發新型的服務業務，有助于充分應用在我國電話的普及率遠遠大于電腦這一電話網絡資源，應用CTI，建立呼叫中心，在用戶心目中塑造一個服務周到、工作高效的良好企業形象，這將是信息時代競爭中的取勝法寶，也將是未來商業發展的熱點。我們認為21世紀的企業競爭模式，是服務加上更多的價值，如建立聯系通道，創建服務的互動，注重顧客關系和服務管理，提高顧客忠誠等。
　　二、挑戰與需求
　　幾乎每一家企業都在尋找節省成本、提高效益的關鍵點。對中小企業來說尤其如此，然而代表先進理念的聯絡中心解決方案似乎變得可望而不可及。即便做好采購聯絡中心系統的投資預算，但隨之而來高昂的整體擁有成本（TCO）又讓人望而卻步。諸如授權費、軟硬件維護費、 IT支持成本、機房電力空調開支等已不堪重負，別忘了，還有重量級的電話線租金。

　　并且商場的瞬息萬變總是要求你的IT系統能夠隨需應變以應對挑戰，而等待采購流程以支持系統升級或擴容的時間卻常常超出你的想象，沒有人比你心里更加清楚，等待就是金錢！

　　好不容易解決了以上的因素，沒想到等待你的卻是更多棘手的問題，商業模式改變了，技術更新換代了，操作系統已淘汰了，你當年巨資購買的系統平臺已跟不上時代的發展了！怎么辦？再重新采購新的軟件？硬件？技術支持？┅┅

　　因此，一個能夠隨需應變的、無需購買、維護或管理設備，就能提供呼叫中心服務成為眾多企業客戶從容應對所面臨的挑戰急迫需求。通過專業級的企業托管式呼叫中心服務提供商，使企業可以專注于你的業務和銷售渠道，更好地為客戶提供服務。

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